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2018年度卡思调查发布:4S店体系的售后服务水平进入瓶颈
日期:2018年11月19日 来源:《服务外包》杂志

    11月17日,由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造企业售后服务工作委员会协办的“2018年度中国汽车售后服务满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在广州国际汽车展期间举办。交通部运输司车辆处领导周刚和耿心、中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长兼售后工委主任委员盖方及各主机厂、快修连锁品牌、新闻媒体代表出席了此次新闻发布会。与会嘉宾对卡思调研予以了充分肯定。

    据主办方介绍,此次卡思调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。4S店体系的售后服务水平进入瓶颈、快修连锁体系的服务系统相对完善,以及商用车服务站的服务水平有待提升,成为本次调研的最大发现。

    调查发现,汽车4S店体系在售后服务方面的客户满意度水平虽然一直在上升,但增幅越来越小,由改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失,4S店的服务水平进入瓶颈,如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商,将成为经销商下一步的工作重点。

    与4S店不同的是,调查发现,快修连锁体系的服务系统相对完善。汽车快修连锁品牌由于更合适的价格、更加人性化的服务而获得了客户的高度评价,其客户满意度得分比4S店体系高1.4分。

    调查发现,商用车服务站受管理水平、服务人员素质等因素的影响,在三大体系中的客户满意度得分最低。因此,商用车服务站的服务水平有待提升。

    卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展。调查自2009年开始,至今已经走过了十年历程。十年以来,卡思调查的相关结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了积极作用。

    今后,卡思调查将继续扩大调查范围,深入了解消费者接受服务的过程,客观公正地呈现售后服务主体的服务现状,帮助客户了解售后服务体系、合理维权,促进汽车服务行业朝着更加透明、规范的方向发展。

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